Se ven muchas listas de «10 cosas que hacer para ser un buen Community Manager», «Consejos para actuar bien en Social Media«, «Lo que toda marca debería hacer», etc etc. Eso está muy bien, y hasta el que vende servicios de Community Management a 20€ el mes lo sabe, pero una de las aptitudes que se deben valorar mucho en las labores profesionales de un Community Management, en mi opinión, es su sociabilidad. Me refiero con esto a su empatía para entender a los fans de su marca, su capacidad para hacer llegar los mensajes y su aptitud (y actitud) para conseguir trasladar emociones.
Esto del Community Management no es solamente «postear en una red social», es mucho más: es interactuar, escuchar, aprender de los demás, provocar emociones, generar contenidos, fidelizar,… ¿Y qué somos? Personas. ¿En qué medio estamos? Uno social. A veces eso se nos olvida…
(Si esperabas una de esas listas con 10 puntos con qué tienes que hacer para ser un buen CM etc etc a lo mejor ya has salido del post. Bueno, seguimos. Gracias por quedarte.)
Un gran poder conlleva una gran responsabilidad, ya lo decía el tío de Peter Parker (Spiderman). Recuerda esto antes de hacer una publicación o antes de responder a un fan en un privado o en un muro.
La gente quiere que le hable la marca, la empresa…quiere un tono que le guste, ya que ha hecho el esfuerzo de hacerse fan, vamos a darle algo a cambio. No hables como un bot, si tu público son niños no hables de usted, adáptate a ellos. Si tu target tiene más de 50 años no vayas de amigo enrollado del Principe De Bel-Air, tienes que ser «tu» marca.
Coge el guión y estudia tu personaje. ¿no tienes guión? Mal vamos…tienes que tener un plan de contenidos, una estrategia, un planning…no des bandazos, planifica y haz tu papel.
Todos tenemos fallos, errores…hay un margen para el error, minimízalo. Ten todo previsto y presente. Y si no tienes un buen día, recuerda que eres persona, pero que hablas en nombre de un tercero. Si, insisto, pero es que luego pasa lo que pasa: los chicos de Riot Cinema no tenían un buen día y metieron la pata en una respuesta pública a un chico que les envío un Cv. Luego se disculparon públicamente…pero reconocieron que la base de su fallo estaba en que no tenía un buen día quien respondió… Aquí tenéis el mail en cuestión.
Polémica Riot Cinema por mail de respuesta a Cv
Más de 2700 comentarios en su blog en menos de 1 semana. Y la imagen por los suelos. No discuto el fondo, que podrían tener razón, pero las formas les perdieron.
Si un viernes o sábado sales de fiesta, o a cenar, o ves Tele 5 (según sea la franja de edad a la que pertenezcas) ¿planificas lo que vas a hacer? SI ¿si quieres ligar no llevas en la cabeza lo que le vas a decir a la morena o moreno de turno? SI ¿y si no hay morenas o morenos y solo rubias o rubios? Llevas un plan B ¿y si hay bronca? Sabes cómo actuar ¿Y si Jordi González te aburre? Tienes siempre una película en el disco duro por si acaso. Pues eso mismo, aplícalo a tu marca. Se social. Ten en cuenta todo lo que te puedes encontrar ahí fuera, vas a tratar con personas, esos seres impredecibles y sorprendentes. Y me da igual que tengas mil masters del universo y mil postgrados, como no tengas en cuenta que estas en un medio social con personas te la vas a pegar como le paso a un Community Manager del que hablo más abajo.
Queramos o no, un CM está de cara al cliente. Tras una pantalla, pero cara al cliente. Y al igual que hay comercios que se esfuerzan por tener dependientes, gente en cajas, personal de atención al cliente, etc totalmente adoctrinados a una filosofía de sonreír al cliente, pautas de amabilidad, respeto en cada movimiento, y más aspectos, también se debería de trabajar esos aspectos en el Community Management.
Analizan quienes son tus clientes, tus fans, cómo se comportan, como hablan, su forma de expresarse y actuar, y a partir de ahí adapta tu lenguaje y estate preparado para lo que pueda venir. Puede que tu marca reciba muchos ataques, justificados o no. Crea un protocolo de crisis online antes de ejecutar cualquier plan de Social Media, cuenta con ello cuando generes contenido, ten esa sensibilidad necesaria para cuidar las fechas, el tono o el tema que publiques. Y si aún así, las cosas se tuercen, evita que se te crucen los cables como al Community Manager de Vodafone.
¿No son buenos ejemplos para entender que hay que saber mantener la «actitud social» en todo momento?
Quizás el término social no sea el más adecuado, pero yo lo he querido acuñar así, estamos en un medio Social aunque a veces se nos olvide. Porque esto del Community Management no es solamente «postear en una red social», es mucho más: es interactúar, escuchar, aprender de los demás, provocar emociones, generar contenidos, fidelizar,… Esto ya lo había dicho pero lo quería repetir…
¿Qué os parece? ¿Estáis de acuerdo en algo,en todo o en nada?
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